SLA que se mide solo
El reloj parte cuando llega la solicitud, corre en horas hábiles y se pausa cuando la pelota está en tu cancha. Vencido es vencido: no se maquilla.
Portal de soporte para clientes con mantención
Soporte con plazos que se miden, no que se prometen.
Cada solicitud queda con referencia, severidad y un reloj de SLA en horas hábiles. Tú ves el estado, las horas de tu bolsa y el informe del mes sin tener que pedirlo.
- Correo, portal, WhatsApp y API
- Horas hábiles de Chile
- Ley 21.719
Qué incluye
Todo lo que un contrato de mantención promete, puesto donde puedas verlo.
Bolsa de horas a la vista
Cada ticket resuelto descuenta sus horas del contrato. Ves el saldo en el portal antes de que te lo contemos.
Conformidad tuya, no nuestra
Un ticket se cierra cuando tú confirmas que quedó resuelto. Si no respondes, se cierra solo a los cinco días hábiles y queda registrado así.
Informe mensual sin pedirlo
El día 1 recibes el PDF con tickets, cumplimiento de SLA, horas usadas y disponibilidad de tus sistemas. También trimestral.
Disponibilidad monitoreada
Tus sitios y aplicaciones se revisan cada minuto. El porcentaje del mes va en el informe, con las caídas incluidas.
Mantención registrada
Actualizaciones, respaldos y parches quedan anotados por sistema. Sabes qué se hizo y cuándo.
Cómo funciona
Cuatro pasos, sin llamadas para preguntar en qué va.
- 01
Reportas por donde te acomode
Correo a soporte@bigcode.cl, el portal, WhatsApp o directamente desde la aplicación cuando algo falla.
- 02
Recibes referencia y severidad
En minutos tienes un número SOP, una severidad confirmada y los plazos de respuesta y resolución que aplican.
- 03
Atendemos con el reloj corriendo
Cada avance queda en el hilo del ticket. Si necesitamos algo tuyo, el reloj se pausa y te avisamos.
- 04
Confirmas y queda en el informe
Marcas conforme desde el correo o el portal. El ticket, sus horas y su cumplimiento aparecen en el informe del mes.
Niveles de servicio
Plazos por severidad, escritos antes de que pase algo.
Valores por defecto de los contratos de mantención. Tu contrato puede tener los suyos; los que rigen son los que ves en tu portal.
| Severidad | Cuándo aplica | Primera respuesta | Resolución |
|---|---|---|---|
| Crítica | El sistema no está disponible o hay pérdida de datos | 2 h · 24/7 | 8 h |
| Alta | Una función principal no opera para varios usuarios | 4 h hábiles | 1 día hábil |
| Media | Falla con alternativa disponible | 8 h hábiles | 3 días hábiles |
| Baja | Consultas, ajustes menores, mejoras | 1 día hábil | 5 días hábiles |
Horario hábil: lunes a viernes de 09:00 a 18:00, hora de Chile. La severidad Crítica corre las 24 horas, todos los días.
Tus datos
Cada organización ve lo suyo y nada más.
- Alcance por organización. Un ticket de otro cliente no existe para ti, ni por enlace directo.
- Retención definida. Vigencia del contrato más un año; después se anonimiza y los adjuntos se borran.
- Exportación y borrado. Puedes pedir todo lo tuyo en un archivo, o que se elimine, cuando termine la relación.
- Sin cuentas ni contraseñas para ti. Entras con un enlace a tu correo registrado. Aviso de privacidad.
Preguntas frecuentes
Lo que suelen preguntar antes de entrar.
¿Necesito crear una cuenta?
No. Si eres contraparte registrada de tu organización, escribes tu correo en Ingresar y te llega un enlace de acceso válido por 15 minutos. Sin contraseñas que recordar.
¿Puedo seguir escribiendo por WhatsApp?
Sí. Lo que llega por WhatsApp o teléfono se registra igual como ticket, con su referencia y su reloj, y lo ves en el portal.
¿Qué pasa si se vence un plazo?
El ticket queda marcado como vencido y así aparece en el informe del mes. No se oculta ni se recalcula.
¿Cómo se descuenta la bolsa de horas?
Por ticket, al pasar a resuelto, con las horas que se imputaron. Las horas de tickets abiertos se muestran aparte como provisionales.
¿Quién ve mis tickets?
Solo las contrapartes de tu organización y el equipo de BigCode. Ningún otro cliente. Los datos se conservan durante el contrato y un año más, y luego se anonimizan.
¿Ya tienes mantención con BigCode?
Entra con tu correo registrado. Si aún no la tienes, escríbenos y te contamos cómo funciona.